为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，依法履行监管职责，西北能源监管局积极畅通投诉举报渠道，切实发挥12398能源监管热线（含12398电话、传真、电子邮件等）的作用，认真受理能源监管投诉举报事项，定期公布投诉举报处理情况。现将2019年1月12398能源监管热线（以下简称12398热线）投诉举报处理情况通报如下：
一、基本情况
2019年1月，国家能源局12398热线共收到涉及陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息570件，环比增加8.16%，同比增加28.67%。 从诉求性质看，投诉13件，占有效信息的2.28%；举报0件；咨询469件，占有效信息的82.28%；表扬、求助、建议等其他方面88件，占有效信息的15.44%。 从反映渠道看，12398电话564件，传真0件，电子邮件4件，其他2件。（2019年1月收到有效信息情况见表一）
二、分类情况
2019年1月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，电力行业类430件，占75.44%；新能源和可再生能源行业类35件，占6.14%；石油天然气行业类45件，占7.89%；煤炭行业类0件；其他事项60件，占10.53%。 投诉举报主要集中在电力行业，共13件。从业务分类情况看，电力安全方面1件，占7.69%；供电服务方面12件，占92.31%。（2019年1月陕西、宁夏、青海三省（区）电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。
三、分布情况
2019年1月收到的陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息中，涉及国网陕西省电力公司170件，占29.82%；涉及陕西省地方电力（集团）有限公司206件，占36.14%；涉及国网宁夏电力有限公司24件，占4.21%；涉及国网青海省电力公司30件，占5.26%；涉及其他能源企业或小区物业等其他单位140件，占24.56%。（2019年1月陕西、宁夏、青海三省（区）有效信息单位分布情况见表三）
四、主要问题
投诉举报反映的问题主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。 电力行业主要集中在供电服务、电力安全等方面。一是部分地区网架结构薄弱，投资改造力度不足，配电设施老化严重，导致供电电压不符合规定要求，国网西安供电公司供电区域内该现象较为突出；二是部分地区供电能力不足，引发频繁停电，影响群众正常生产生活，陕西省地方电力（集团）有限公司咸阳供电分公司、汉中供电分公司供电区域内该现象较为突出；三是部分供电企业工作人员服务意识不强、业务办理不规范，影响群众正常用电或办理涉电业务，如陕西省地方电力（集团）有限公司汉中供电分公司某用户反映当地营业厅无法打印电费账单等问题；四是个别电力设施设备与建筑物距离较近，存在安全隐患，如国网陕西省电力公司安康供电公司某用户反映电力企业电力设施设备与建筑物距离不满足安全距离要求。
五、处理结果
2019年1月，根据国家有关法律法规规定，国家能源局西北监管局对属于监管职责范围内的13件投诉举报事项进行了受理、办理，占投诉举报事项数量的100%。 针对群众反映的问题，国家能源局西北监管局严格依据有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明、澄清事实，向群众宣贯政策法规，消除当事人误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题的解决，及时消除安全隐患，保障人民群众正常生产生活；三是通过监管约谈、责令整改等方式，纠正了有关能源企业的违法违规行为，维护当事人合法权益和社会公共利益。
2019年1月，国家能源局西北监管局已办结投诉举报事项13件，占受理量的100%；完成回访12件，回访率为92.31%，满意率为91.67%。
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